Tout sur le gaz naturel et Naturgy

Je souhaite changer de compte bancaire pour mes prélèvements, comment faire ?

Pour modifier vos coordonnées bancaires, veuillez contacter notre service clients :

• par mail serviceclients_fr@naturgy.com
• ou par téléphone au 01 81 93 28 44 (appel non surtaxé) du lundi au jeudi 9h30-12h30 / 13h30-17h30 et le vendredi 9h30-13h00

Précisez votre nom, prénom, entreprise, numéro de client, PCE, l’objet de votre demande et votre nouveau RIB. Le changement de prélèvement de compte entrainera donc un nouveau mandat de prélèvement SEPA que vous devrez signer et nous renvoyer, et déposer un exemplaire à votre banque pour que le changement soit bien pris en compte.

J’ai reçu un mandat SEPA à envoyer à ma banque, de quoi s’agit-il ?

Pour tout nouveau contrat, Naturgy vous fait signer un mandat de prélèvement SEPA. Ce document remplace la demande et l’autorisation de prélèvement. Une fois signé, vous devez nous envoyer un exemplaire et un autre à votre banque car il formalise votre accord et autorise Naturgy à débiter votre compte du montant des factures émises.

À quelle date vais-je recevoir ma première facture Naturgy ?

À la fin de votre premier mois de consommation chez nous, votre nouvelle facture Naturgy sera mise en ligne sur votre espace : https://professionnels.naturgy.fr. Vous serez averti de la mise à disposition de celle-ci par email. Vous pourrez consulter et garder vos factures en archive sur votre espace client en ligne.

Si vous n’avez pas reçu votre facture sur votre espace client, veuillez le notifier à notre service clients :

• par email à serviceclients_fr@naturgy.com
• ou par téléphone du lundi au vendredi de 9h à 17h : 01-81-93-28-44 (Appel non surtaxé).

Comment est calculée ma facture ?

Pour les sites consommant plus de 300 MWh par an, votre facture mensuelle est émise sur la base des informations reçues lors de la relève mensuelle de votre consommation par le gestionnaire du réseau.

Pour les sites consommant moins de 300 MWh par an, votre facture mensuelle est estimée en fonction des informations déclarées lors de votre souscription au contrat Switch. Afin d’évaluer les évolutions de votre consommation, une relève de votre compteur sera effectuée deux fois par an par votre gestionnaire de distribution au cours de votre contrat. Vous recevrez alors à la suite de celle-ci une facture de régularisation et une nouvelle facture mensuelle adaptée aux nouveaux indices de votre consommation.

Je ne comprends pas ma facture, pouvez-vous me l’expliquer ?

Voir le décryptage de votre facture

Quelle est la date de prélèvement de mes factures de gaz naturel ?

Vos factures de gaz naturel seront prélevées 10 jours après émission.

Si vous n’avez pas été prélevé dans les 15 jours après émission de votre facture, veuillez vous rapprocher de notre service clients :

• par mail serviceclients_fr@naturgy.com,
• ou par téléphone du lundi au vendredi de 9h à 17h : 01-81-93-28-44 (Appel non surtaxé).

Odeur anormale de gaz

Adoptez un comportement Sécurité pour une fuite/odeur de gaz (source : préconisations de GrDF) :

• 1. Ouvrez les fenêtres.
• 2. Fermez votre arrivée de gaz.
• 3. Évitez les flammes et les étincelles.
• 4. Ne touchez à aucun appareil électrique ni téléphone.
• 5. Sortez à l’extérieur et contactez le n° Vert Urgence Sécurité Gaz au 0 800 47 33 33*.
• 6. Attendez l’arrivée du technicien GrDF à l’extérieur de votre local.

*Appel gratuit depuis un poste fixe.

Votre fournisseur de gaz naturel s’occupe uniquement de la partie fourniture et n’est donc pas responsable de la partie gestion du réseau de vos installations.

Coupure de gaz :

Si vous notifiez une coupure anormale de gaz, contactez le numéro vert d’urgence Sécurité Gaz du gestionnaire de distribution GrDF au 0 800 47 33 33.

Comment faire la relève de mon compteur de gaz ?

La relève de votre compteur est effectuée deux fois par an par le gestionnaire de distribution. Vous aurez à votre charge d’effectuer cette relève vous-même dans deux cas : à la souscription de votre contrat et si vous n’avez pu être présent lors du passage de la relève.

Pour effectuer vous-même la relève de votre compteur (auto-relève), rien de plus simple, relevez les 5 premiers numéros de celui-ci (dans la partie noire).

Attention, les chiffres indiqués sont toujours en m3 sur votre compteur. Par contre, sur vos factures, votre consommation est toujours indiquée en kWh, et ce, quel que soit votre fournisseur.

Pourquoi ma consommation a baissé / augmenté sur ma facture de régularisation ?

Votre consommation va certainement évoluer au cours de votre contrat, c’est pour cela que le gestionnaire de distribution effectue des relèves de votre compteur. Celles-ci sont mensuelles pour les clients consommant plus de 300 MWh par an et semestrielles pour les plus petits consommateurs. Pour ces derniers, les factures de régularisation correspondent à la régularisation suite à la relève biannuelle de votre compteur et aux modifications à la hausse ou à la baisse par rapport à votre prévisionnel de consommation.

Je viens de souscrire, pourquoi n’ai-je pas reçu mes codes d’accès à mon espace personnel en ligne ?

Après votre souscription à un contrat, Naturgy doit valider votre contractualisation auprès du gestionnaire de distribution. Après validation de celle-ci sous un délai maximal de 15 jours, vous recevrez vos codes d’accès à votre espace personnel en ligne. Si passé ce délai vous n’avez reçu aucun mail, merci de contacter notre service client :

• par mail: serviceclients_fr@naturgy.com
• ou par téléphone au 01-81-93-28-44 (Appel non surtaxé) du lundi au vendredi de 9h à 17h.

Mon local commercial déménage, puis-je faire suivre mon contrat à ma nouvelle adresse ?

Si vous déménagez, Naturgy devra prendre en compte les paramètres de votre nouveau local pour vous proposer une nouvelle offre. En effet, vos consommations et le prix de votre offre sont susceptibles de changer. Pour évaluer votre nouvelle offre et adapter votre contrat actuel à votre nouvelle adresse, nos conseillers sont à votre écoute, contactez les :

• par mail à serviceclients_fr@naturgy.com
• ou par téléphone du lundi au vendredi de 9h à 17h : 01-81-93-28-44 (Appel non surtaxé).

J’ai perdu/oublié mon mot de passe, comment faire pour me connecter à mon espace client ?

Si vous avez perdu ou oublié votre mot de passe, vous pouvez demander une réinitialisation de celui-ci, rendez vous sur : professionnels.naturgy.fr, rubrique « Espace Client » en haut à droite, et cliquez sur « Mot de passe oublié ? ».

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